所詮安いサービスと唾を吐くか、サービス業の質の低下を嘆くか

先月末くらいに自宅のすぐ近くにベイバイクの駐輪ポートができたんですよ。

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今まで横浜駅まで歩いて行っていた(帰りはだいたい地下鉄に乗る)ので、やったぜ!と言わんばかりに定期契約したわけです。ちなみに今までも使っていたのですが、使うと言ってもせいぜい会社帰りに直接マークイズに行くとかワールドポーターズに行くとかくらいなので、とても定期契約するほど乗らないのでスポットで使っていました。

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シェアサイクルは使うためには登録が必要です。また、Suica/PASMOのカードやおサイフケータイなどのNFCを使った会員証を作ることでタッチするだけで乗ることができるようになります。そのあたりのことが上記に書いてあるのですが、僕はもちろん会員証をおサイフケータイで登録しました。

なお、今でこそ割と広域に自転車が使えますが、サービス開始直後はエリア毎にアカウントと月額料金が必要でした。僕はそのころに登録したので東京都(大田区)のアカウントと横浜市のアカウントの二つを持っています。もちろん二つともNFCに登録しましたよ!(ここメッチャ重要です)

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ところがいつからか東京都だけではなく、東京都以外のレンタルサイクルも東京都のアカウントで借りられるようになっていたのです。なんでいつの間にかなのかって、こういう重要な変更っていうのは通常メールで通知したりやアプリのトップページで通知したりするのが常識ではないかと思うのですが、この変更に係る通知というのを僕は見た記憶がないからです。docomoさんどういうことですかね。まあ、メチャクチャ致命的でもないからどうでもいいと思ったのかも知れませんが。

で、で、で、きっと変わったのはこの変更が行われたあたりではないかと思われるのですが、今までCycleShare(東京都)とBayBike(横浜市)でバラバラに来ていた利用料金の通知がCycleShareだけで利用料金の通知が来るようになりました。先のアカウント共通化の話を知らなかったので、「母体はきっと一緒なのだろうから請求が一緒になったんだろうな」くらいにしか思っていなかったのですが、つい先日、なんとBayBikeとして登録したNFC会員証が(おそらくアカウント共通化のタイミングで)無効になっていたので、アカウントを共通化した東京都のCycleShareのアカウントでBayBikeを借りたことになっていたということに気が付きました。なんで気が付いたかってそりゃもちろん

「BayBikeを定期契約して乗りまくっていたら全部CycleShareでスポットで借りたことになっていて利用金額がありえない(と言っても月末だったので1,000円程度多かっただけですが)ことになっていたから」

です。いや、月初から借りなくて本当によかった・・・。

ということで、このことを最初から時系列を整理してメールでクレームを出したわけです。少なくとも、このNFCの会員登録が勝手に無効になっていたなんてのは明らかな事業者の瑕疵です。システムの都合でどうしても一回無効にならざるを得ないのであれば、しつこいくらい周知すべきだと思うのですがそんな通知は見たことがないわけです。だって請求を見るまで気が付かなかったわけですから。

ところが返ってきた返事は

東京のアカウントについては、主に月額会員でのご利用が継続的に行われておりました。

横浜のアカウントについては、昨年11月にご利用が確認でき、以降、お客様が9月に月額会員に

変更されるまで、登録は『1回会員』での登録が確認できました。

※当該期間において、月額基本料金は発生しておりません。

 

従って、お客様が横浜エリアをご利用された場合、横浜の1回会員でのご利用となり、

今回のご請求となります。

※料金の修正等は致しかねます。

 全然僕が書いたことを理解していない・・・。僕が言いたかったのは、(おそらく)あなたたちのシステムの都合で勝手に会員証が無効になってしまい、それを僕に通知しなかったために月額会員だと思って利用したレンタルサイクルが実はスポット利用になっていたということなんですよ。

この返信を見たときに、怒り狂うでもなんでもなく、昨今派遣ばかりでちゃんとその場で長く学ぶことができないからそもそもサービスやサポートというものが理解できていないのではないかという落胆と、いやいや所詮月額2,000円程度のサービスにそんな手厚いサポートを期待するほうがそもそもの間違いだという割り切りが同時に襲ってきたわけです。 

結局この全く理解できていない返信には何もしていないのですが、クレーマーではないお客様から学ぶことというのは決して少なくないと思うんですよね。

ま、どうでもいいか(笑)